Les templates de messages

Contributeur

Les templates de messages sont des réponses préparées que votre équipe peut insérer en un clic lors du traitement des conversations. La page « Bibliothèque › Templates » (barre latérale) les rassemble.

Qui fait quoi ?

La création et la gestion demandent le rôle Contributeur ; un Opérateur consulte la bibliothèque et utilise les templates dans le composeur, sans pouvoir les modifier. Le rôle Lecteur n’a pas accès à la Bibliothèque.

Créer un template

Cliquez sur « Créer un template » :

Champ	Obligatoire	Remarque
Nom	Oui	Le nom affiché dans le sélecteur du composeur.
Contenu	Oui	Éditeur riche : gras, listes, liens, images, émojis… Le contenu est automatiquement converti au format du canal au moment de l’utilisation (e-mail, chatbot, texte simple).
Catégorie	Oui	Chaque template vit dans une catégorie (voir plus bas).
Fichiers joints	Non	Des fichiers de la bibliothèque proposés en pièce jointe lorsque ce template est utilisé.
Partagé avec toute l’équipe	—	Activé par défaut. Désactivez-le pour réserver le template à certains utilisateurs : le champ « Utilisateurs autorisés » apparaît alors et devient obligatoire.
Actif	—	Un template inactif reste dans la bibliothèque mais n’est plus proposé dans le composeur.

Pas de variables

Le contenu est inséré tel quel — il n’existe pas de variables du type « prénom du client ». Rédigez des formulations qui fonctionnent sans personnalisation, ou laissez des passages à compléter avant l’envoi.

La liste affiche pour chaque template son nom, sa catégorie, sa visibilité (badge vert « Partagé » ou orange « Restreint », avec le nombre d’utilisateurs autorisés en infobulle), le nombre de fichiers liés, son interrupteur « Actif » et sa date de modification.

Organiser les catégories

Le bouton « Gérer les catégories » ouvre l’arborescence :

• Une catégorie a un nom et, facultativement, une catégorie parente — l’imbrication est libre. Chaque nouvel espace démarre avec une catégorie racine « Messages ».
• Les flèches « Monter » / « Descendre » règlent l’ordre entre catégories de même niveau (elles disparaissent en début et fin de liste).
• Une catégorie ne peut pas être déplacée sous elle-même ni sous l’une de ses sous-catégories : ces options sont retirées de la liste des parents.

Supprimer une catégorie

La suppression emporte aussi les sous-catégories — mais elle est bloquée tant que la catégorie ou l’une de ses sous-catégories contient encore des templates (« Suppression impossible — Déplacez-les ou supprimez-les d’abord. »).

Partagé ou restreint : qui voit quoi ?

Deux logiques coexistent, et la nuance mérite d’être connue :

• Dans les écrans de la Bibliothèque, la visibilité dépend du rôle : un gestionnaire y voit tous les templates de l’espace, partagés ou restreints.
• Dans le composeur, chacun ne se voit proposer que les templates actifs qui lui sont accessibles : tous les templates « Partagé », plus les templates « Restreint » où il figure dans « Utilisateurs autorisés ».

Utiliser un template dans une conversation

Dans le composeur d’une conversation « En attente », le bouton « Templates » ouvre le sélecteur : navigation par dossiers de catégories, recherche, trombone pour les templates avec fichiers. Un clic insère le contenu (en remplaçant le brouillon) et copie les fichiers joints — le détail est décrit dans Répondre à une conversation.

Prochaine étape

Les fichiers de la bibliothèque — vos documents réutilisables.