Types et catégories
La page « Instructions » (barre latérale) centralise toutes les consignes données à vos agents. Le parcours de création est décrit dans Ajouter une instruction ; cette page détaille le catalogue.
Les trois portées
Section intitulée « Les trois portées »| Onglet | Portée | Quand l’utiliser |
|---|---|---|
| Globales | Tous vos agents | Règles d’entreprise, restrictions et garde-fous communs. |
| Agents | Un agent | Missions, comportements et formats de réponse propres à un canal. |
| Outils | Un outil | Quand l’utiliser, comment interpréter ses résultats, limites. |
Les instructions s’additionnent : un agent reçoit les globales puis les siennes — une instruction d’agent ne remplace jamais une globale, elle la complète.
Les catégories (instructions globales et agents)
Section intitulée « Les catégories (instructions globales et agents) »| Catégorie | Contenu attendu | Sous-catégories |
|---|---|---|
| Connaissances | Faits stables sur l’entreprise, l’offre et les politiques — toujours disponibles, sans recherche. | Entreprise, Marque, Produits et gamme, Tarification, Moyens de paiement, Livraison et expédition, Retours et remboursements, Garantie et SAV, Fidélité et promotions, Données personnelles (RGPD) |
| Mise en forme des réponses | Règles de structuration et de formatage des messages. | — |
| Directives opérationnelles | La façon de travailler de l’agent. | Utilisation de la base de connaissance, Détection d’intention, Questions qualifiantes, Cohérence avec la marque |
| Objectifs et missions | Ce que l’agent cherche à accomplir. | Conseil produit personnalisé, Accompagnement technique, Gestion des commandes |
| Interdictions et garde-fous | Ce que l’agent ne doit jamais faire. | Sujets interdits, Comportements interdits, Actions interdites |
| Gestion des limites et escalade | La conduite à tenir quand l’agent atteint ses limites. | En cas de non-connaissance, Documentation insuffisante, Question hors périmètre, Situation conflictuelle |
Quand une catégorie possède des sous-catégories, le choix d’une sous-catégorie est obligatoire ; sinon le champ disparaît.
Les sections (instructions d’outils)
Section intitulée « Les sections (instructions d’outils) »Pour un outil, le champ s’appelle « Section » et propose quatre valeurs, sans sous-catégories : Quand l’utiliser, Comment l’utiliser, Comment interpréter la réponse, Limites.
Base ou instruction ?
Section intitulée « Base ou instruction ? »Les instructions de catégorie « Connaissances » sont injectées en permanence dans le cerveau de l’agent — réservez-les aux faits courts et stables (politique de retour en deux phrases, délais standards). Les contenus longs ou nombreux relèvent de la base de connaissances, consultée à la demande.