Créer une base de connaissances

Contributeur

La base de connaissances permet à vos agents de puiser dans vos propres documents — FAQ, politiques de retour, fiches produits, guides — pour répondre à vos clients avec des informations exactes et à jour. Vous pouvez créer plusieurs bases (par thème, par langue, par marque…) et choisir lesquelles chaque agent consulte.

Créer la base

Dans la barre latérale, ouvrez « Bases de connaissances » puis cliquez sur « Créer une base de connaissance ». Le formulaire ne comporte que deux champs :

• Nom — un nom clair et court.
• Description — le champ le plus important : cette description est lue par vos agents pour décider quand interroger cette base. Décrivez précisément le type d’informations qu’elle contient (ex. « Conditions de retour et politiques SAV ») et les cas d’usage où elle doit être consultée.

Une description bien rédigée change tout

Plus la description est précise, plus l’agent choisira la bonne base au bon moment. Si vos documents sont dans une autre langue que celle de votre entreprise, indiquez-le dans la description : l’agent formulera ses recherches dans cette langue.

Après la création, vous êtes automatiquement redirigé vers la page de la base : c’est là qu’apparaît le bloc « Fichiers ».

Ajouter des fichiers

Cliquez sur « Ajouter des fichiers ». Vous pouvez importer plusieurs fichiers à la fois, aux formats PDF, DOCX, XLSX, CSV, MD, TXT et RTF.

Dès la validation, chaque fichier passe par un traitement automatique (découpage et indexation). Le tableau se met à jour tout seul, sans recharger la page ; suivez la colonne « Statut » :

Statut	Couleur	Signification
En attente	Gris	Le fichier est dans la file de traitement.
En cours	Bleu	L’indexation est en cours.
Traité	Vert	Le fichier est exploitable — l’infobulle du badge indique le nombre de fragments indexés.
Échoué	Rouge	Le traitement a échoué — l’infobulle du badge affiche la raison.

Un fichier a disparu après l’import ?

Quand un fichier ne peut définitivement pas être exploité (format non reconnu, PDF protégé, aucun texte extractible…), Assilya le retire automatiquement de la base et vous en informe par une notification « Fichier retiré automatiquement » précisant la raison. En cas d’échec technique passager, le fichier reste au statut « Échoué », est automatiquement désactivé, et une action « Retraiter » apparaît sur sa ligne pour relancer le traitement.

Activer / désactiver un fichier

Chaque fichier a son interrupteur « Actif ». Un fichier désactivé reste dans la base mais est exclu de toutes les recherches des agents — pratique pour mettre hors service un document obsolète sans le supprimer : sa réactivation est instantanée, sans réindexation.

Vous pouvez aussi télécharger le fichier original à tout moment via l’icône en regard de son nom.

Au moins un fichier actif

Une base ne peut être enregistrée que si elle contient au moins un fichier actif — et une base sans fichier actif n’est plus proposée dans la configuration des agents. De même, l’étape « base de connaissances » du guide de prise en main n’est validée que lorsqu’un fichier a été importé.

Réindexer

Le bouton « Réindexer » (visible dès que la base contient des fichiers) reconstruit toute la base : les fragments existants sont supprimés et chaque fichier repasse par le traitement. Utile si un traitement semble s’être mal passé.

Tester la recherche

Depuis la liste des bases, le bouton « Tester la recherche » ouvre un panneau qui vous met à la place de vos agents : tapez une question comme le ferait un client, validez, et observez quels fragments de vos documents ressortent.

Le code couleur des résultats est la clé de lecture :

• Ligne sans couleur — ce fragment serait réellement transmis à l’agent : il fait partie des 3 meilleurs résultats et sa similarité dépasse 50 %.
• Ligne orange — fragment pertinent mais évincé : seuls les 3 meilleurs sont transmis à l’agent.
• Ligne rouge — fragment trop éloigné de la question (similarité sous 50 %) : il ne serait jamais utilisé.

Cliquez sur le contenu d’un fragment pour l’ouvrir avec son contexte : le fragment précédent et le suivant sont affichés en gris autour du passage trouvé — c’est exactement le contexte élargi que l’agent reçoit.

Servez-vous du testeur comme d’un audit

Si les questions fréquentes de vos clients ne font ressortir que des lignes rouges, c’est le signe que vos documents ne couvrent pas le sujet — ou qu’ils le formulent avec d’autres mots. Enrichissez vos fichiers en conséquence.

Supprimer

La suppression d’une base (action « Supprimer » de la liste) efface définitivement tous ses fichiers et leur indexation, après confirmation. Les agents qui l’utilisaient continuent de fonctionner : ils perdent simplement l’accès à cette base.

Prochaine étape

Créez votre premier agent — ou, s’il doit être relié à une boîte mail ou une place de marché, ajoutez d’abord la connexion. Référence complète : Gérer les bases et les fichiers et Le testeur de recherche.