Concepts clés
Cette page définit les notions utilisées dans toute la documentation. Prenez quelques minutes pour la lire : une fois le vocabulaire posé, tout le reste devient limpide.
L’espace
Section intitulée « L’espace »Votre espace est votre environnement Assilya : il regroupe vos conversations, vos agents, vos utilisateurs et l’ensemble de votre configuration. Il porte un nom et un logo, visibles dans le sélecteur en haut de l’interface. Si vous appartenez à plusieurs espaces, ce sélecteur vous permet de passer de l’un à l’autre.
La conversation
Section intitulée « La conversation »Une conversation regroupe tous les échanges avec un client sur un sujet donné : ses messages, les réponses (de l’IA ou de votre équipe) et les informations associées. Les conversations arrivent dans la boîte de réception, où elles portent un statut (en attente d’une réponse, répondue, clôturée…), un titre généré automatiquement, des étiquettes et des notes internes.
L’agent est l’assistant IA qui reçoit et traite les messages d’un canal donné. Chaque agent est de l’un des types disponibles — chatbot à intégrer sur votre site, API pour vos applications, boîte mail, place de marché… — et combine tous les éléments décrits ci-dessous : une identité, éventuellement une connexion, des bases de connaissances, des outils et des instructions. Vous pouvez créer autant d’agents que nécessaire, par exemple un chatbot pour votre site et un agent pour votre boîte mail de support.
L’identité
Section intitulée « L’identité »L’identité est la personnalité que l’agent endosse : prénom, rôle ou métier, ton, niveau de formalité, usage des émoticônes, signature et nom d’expéditeur pour les e-mails. Chaque agent utilise obligatoirement une identité, et une même identité peut être partagée par plusieurs agents pour garantir une voix cohérente sur tous vos canaux.
La connexion
Section intitulée « La connexion »La connexion authentifie Assilya auprès d’un service externe : une boîte mail, une plateforme e-commerce, une place de marché, un transporteur… C’est le « compte technique » qui permet de recevoir et d’envoyer des messages ou d’aller chercher des données. Une même connexion peut être réutilisée par plusieurs agents et plusieurs outils.
L’outil donne à un agent la capacité d’interroger un service externe pendant qu’il répond : rechercher une commande, suivre un colis, consulter un retour, récupérer une image produit… Les informations trouvées servent à l’IA pour formuler sa réponse et sont affichées à votre équipe dans le panneau d’informations de la conversation. Un même outil peut être activé sur plusieurs agents.
La base de connaissances
Section intitulée « La base de connaissances »La base de connaissances regroupe vos documents de référence (FAQ, politiques commerciales, fiches produits, guides…). Les fichiers importés sont découpés et indexés ; l’agent y effectue des recherches pour appuyer ses réponses sur vos informations exactes et à jour. Vous choisissez, agent par agent, quelles bases il peut consulter.
L’instruction
Section intitulée « L’instruction »L’instruction est une consigne que vous ajoutez au comportement de vos agents. Il en existe trois portées : globale (appliquée à tous vos agents), agent (propre à un agent) et outil (mode d’emploi d’un outil). Chaque agent est déjà optimisé pour son usage : les instructions servent à l’adapter aux spécificités de votre entreprise — règles métier, interdictions, missions particulières.
Le seuil de confiance et les suggestions
Section intitulée « Le seuil de confiance et les suggestions »À chaque réponse générée, l’agent évalue sa propre fiabilité sous forme d’un pourcentage de confiance. Vous définissez sur chaque agent un seuil : au-dessus, l’agent répond seul au client ; en dessous, la conversation est mise en attente pour votre équipe, accompagnée de suggestions de réponse que vous pouvez utiliser telles quelles, adapter ou ignorer. Pour un chatbot, une confiance insuffisante déclenche la redirection du visiteur vers votre support.
La confiance n’est pas le seul garde-fou : quand la résolution exige une opération que l’agent ne peut pas effectuer lui-même (réexpédier une commande, rembourser…), il ne la promet jamais au client — quelle que soit sa certitude, la conversation est mise en attente avec l’action à réaliser signalée à votre équipe. Et tant que cette action n’a pas été traitée, l’agent ne répond plus seul sur cette conversation — même aux messages suivants du client.
La mémoire
Section intitulée « La mémoire »La mémoire capitalise sur vos retours : lorsque votre équipe évalue une conversation (réponse satisfaisante ou non, avec commentaire), Assilya en tire des leçons qui, une fois validées par un administrateur, sont réinjectées dans les réponses futures de vos agents.
La bibliothèque
Section intitulée « La bibliothèque »La bibliothèque rassemble vos modèles de messages (réponses types organisées en catégories) et vos fichiers réutilisables (notices, bons de retour…), que votre équipe peut insérer en un clic lorsqu’elle répond à une conversation.
Comment tout s’articule
Section intitulée « Comment tout s’articule »- Un client écrit — via votre chatbot, votre boîte mail, une place de marché… Le message arrive par la connexion et crée ou complète une conversation dans la boîte de réception.
- L’agent du canal analyse le message. Il consulte ses bases de connaissances, interroge ses outils si besoin (commande, colis, retour…), applique vos instructions et la mémoire, et rédige une réponse avec la voix de son identité.
- Selon le pourcentage de confiance obtenu : la réponse part automatiquement, ou la conversation est mise en attente avec des suggestions pour votre équipe.
- Votre équipe traite les conversations en attente depuis la boîte de réception, aidée des suggestions, des modèles de la bibliothèque et de la traduction automatique.
- En évaluant les conversations, votre équipe alimente la mémoire — et vos agents s’améliorent.
Prochaine étape
Section intitulée « Prochaine étape »Passez aux Premiers pas pour mettre en place chaque brique, dans l’ordre.