Comment fonctionne la mémoire
La mémoire permet à vos agents de s’améliorer en continu : les évaluations de vos conversations sont transformées en leçons soumises à votre validation. Une fois approuvées, ces leçons sont automatiquement prises en compte par vos agents dans leurs prochaines réponses.
La page « Mémoire » est accessible dans la barre latérale ; sa pastille orange indique le nombre de propositions en attente d’examen.
Le cycle complet
Section intitulée « Le cycle complet »- Votre équipe évalue une conversation — pouce positif ou négatif, avec un commentaire expliquant ce qui était bien ou mal (l’évaluation se fait depuis l’entête de la conversation, voir la rubrique Boîte de réception).
- Assilya en extrait des leçons — chaque nuit, un traitement analyse les évaluations en attente et en tire de zéro à trois leçons par évaluation : un titre court et une consigne compacte, directement applicable par vos agents. La plupart des évaluations n’en produisent aucune : seules les règles propres à votre entreprise (politiques commerciales, délais, processus) méritent une mémoire, et votre commentaire d’évaluation en est la source principale.
- Vous validez — chaque leçon arrive dans l’onglet « À examiner » de la page Mémoire, où vous l’approuvez, la modifiez ou la rejetez.
- Vos agents l’appliquent — les leçons approuvées sont injectées dans le cerveau des agents concernés, avec la consigne de les appliquer en priorité sur leurs connaissances générales.
La portée d’une leçon
Section intitulée « La portée d’une leçon »Au moment d’évaluer une conversation, votre équipe choisit à qui la leçon s’appliquera : « Tous les agents » (leçon globale) ou l’agent de la conversation uniquement. Vous pourrez ensuite ajuster librement cette portée depuis l’action « Modifier » de la page Mémoire — tous les agents, ou une sélection d’un ou plusieurs agents. Les agents reçoivent d’abord les leçons globales, puis les leurs.
L’intelligence du traitement
Section intitulée « L’intelligence du traitement »Quelques comportements à connaître pour ne pas être surpris :
- Pas de doublons : une leçon très proche d’une mémoire existante (approuvée ou encore en attente d’examen) ne crée pas une nouvelle entrée — elle devient une proposition de mise à jour de la mémoire existante, que vous validerez ou non.
- Regroupement : des leçons similaires issues de plusieurs conversations sont fusionnées en une seule mémoire, qui comptabilise ses différentes sources — la colonne « Détails » liste les numéros de ticket des conversations d’origine, cliquables pour rouvrir chacune d’elles dans un nouvel onglet.
- Réévaluation : si vous modifiez l’évaluation d’une conversation déjà traitée, elle repart dans le circuit — sa contribution précédente est retirée et la leçon est ré-extraite au prochain traitement. Une mémoire qui perd toutes ses sources est automatiquement archivée.
Les trois états d’une mémoire
Section intitulée « Les trois états d’une mémoire »| Onglet | Signification |
|---|---|
| À examiner | Nouvelles leçons en attente de votre décision, et mémoires approuvées portant une proposition de mise à jour. |
| Approuvées | Leçons actives : elles sont appliquées par vos agents. |
| Archivées | Leçons retirées du service — elles n’ont plus aucun effet. |
L’effet sur les réponses
Section intitulée « L’effet sur les réponses »Seules les mémoires approuvées influencent vos agents : les propositions en attente et les mémoires archivées n’ont aucun effet. L’application est immédiate après approbation — aucune manipulation supplémentaire n’est nécessaire.
Prochaine étape
Section intitulée « Prochaine étape »Passez à Traiter les propositions pour le détail de la curation : approuver, rejeter, modifier, archiver, et gérer le budget.